主持人：首先欢迎沈闻涧老师作为资深的家电观察人士来到搜狐嘉宾聊天室跟广大网友讨论一下最近夏季空调的选购和行业的现状，首先请沈老师做一下自我介绍。
沈闻涧：各位网友大家好！我是沈闻涧，非常高兴通过搜狐数字家电这个平台跟大家就近期比较热门的一些空调选购包括空调行业走势的情况进行一个沟通和交流。实际上从2001开始我就开始全面关注整个家电行业的走势和发展，我也希望通过这次沟通能够将我的一些看法和意见跟各位网友交换意见，大家多沟通。
主持人：首先第一个问题，现在进入夏季选购空调的旺季，您作为这方面的专家能不能给广大网友介绍一下选购空调的时候应该注意什么，有什么技巧？
沈闻涧：现在本身已经是一个非常热的时间，在这个时候作为我来说我不建议大家来买，你可能因为受到天气的影响，在选购上不太理性，在空调选购之后担心出现售后服务安装是不是能够及时的问题。如果现在跟大家建议的话，我首先提一个建议，我们应该在每年的三四月份或者九十月份根据自己家庭的需要提前来做空调的选购。在空调的选购之前还有一个建议，作为消费者来说应该要清楚地知道自己买空调希望得到什么，对于空调产品的功能也好，对于它的质量和品牌有哪些要求，带着目的带着问题到卖场去看一看，进入卖场之后多进行比较选择，不要轻易决定我来买某一款。通过比较之后，我们有一个说法叫“同样的品牌比产品的性能和质量”，同样匹数的产品我们就要比哪些品牌的质量好，哪些品牌的质量坏，在这个过程中，因为我国的空调市场经过前几年的洗牌基本上市场格局比较稳定了，在选择的时候选择像中国名牌、国家质量免检有这些认证的空调。最后一个问题大家要注意到，我们在买空调的时候一定要根据不同的场所和不同的使用功能来进行有侧重点的选择。普通的家庭环境，特别是新房装修的，我们选购空调的时候注意点应该放在产品的外观、产品的款式、产品的功能上面。如果说商用特别像街头餐馆、美容美发厅，这类场所选择空调要考虑到经济实惠，产品的质量跟性能特别可靠的。所有这些因素考虑完了之后，大家一定要注意，因为现在各个空调企业之间所承诺的售后服务内容有一些区别，包括海尔、美的、格力这些大品牌的空调保修是整机保修六年，有一些品牌是保修三年的，包括志高空调关键零部件是延长到终身免费更换，售后服务内容的差别消费者也要来进行选择。选购空调的时候，不要一味看价格，价格是最为次要的因素。
主持人：现在老百姓最关心的从网上的调查表明，老百姓选购空调的时候还是很关注价格问题。今年空调原材料铜涨价很厉害，很多人担心空调今年的价格会比以往有一定的上升。老百姓的担心是否有必要？
沈闻涧：据我了解，到目前为止空调的价格已经是涨了不少。我之前做过一个统计，从06年开始，国内的空调产品价格在卖场的零售价实际涨幅已经达到了10%—20%左右的幅度。老百姓觉得价格涨了之后是不是他的利益受到损失，或者等到明年再买？不需要有这个担心。在此之前，今年包括去年开始的涨价实际上我更把它看作是整个空调行业产品的价值跟价格的理性回归，不是企业为获利来提价涨价，消费者也好包括周围的同事在选购过程当中，像你刚才说的价格便宜不便宜，多少价格合适。这是人之常情，但是作为消费者来说要想买到好的空调产品，如果说你一味关注价格，那么会有很多损失的。
前几年整个空调行业的价格战竞争得非常激烈，很多消费者感觉空调价格战一打之后，我在买的时候价格很便宜了。
实际上太便宜的空调千万要注意不要去购买，因为我们在以前就会遇到很多消费者出现投诉，两三年前买的空调现在出现冬天不制热，夏天不制冷的情况。以前有一个空调叫银燕空调，现在市场上没有了，当时在2004年的时候，银燕空调一匹机只有666块，格力、美的的人跟我私下交流，按照银燕的666块钱根本造不出来空调。价格把银燕逼到死胡同，现在银燕死掉了。银燕空调的消费者买的时候比其它品牌便宜，但是这两年使用下来之后遭遇到售后服务的成本成倍增加，而且售后服务经常不及时，得不到保障，自己掏钱买服务。
作为老百姓来说希望企业能够提供物美价廉的产品，这几年铜等原材料的上涨幅度非常快，实际上铜的价格经过两年的发展已经翻了三倍，铜价涨了三倍，空调价格出现上涨是非常理性的，也是对于消费者来说能够保证消费者的利益。如果说铜价上涨的情况下，空调价格还在降，那么消费者就要注意了，你买的产品是不是偷工减料了。所以说担心是没有必要的。
主持人：选购的时候还要注意综合性能还有品牌的效果。
沈闻涧：对。综合性消费者很难理解，消费者只会化解到具体的一个一个例子，比如这个品牌信得过吗？包括海尔、格力这些品牌都是十几年的大品牌老品牌，当然能信得过，还有看这个产品的功能跟产品质量的稳定性。因为国内这些空调企业发展不是一两年的事情，都有一个过程，在这个过程中会在原有的用户群里面拥有一定的市场口碑度，这种口碑是通过人对人进行传递的，你买空调的时候可以问问朋友，他们买的空调质量怎么样，你作为一个参考依据进行判断。毕竟空调属于耐用消费品，需要前期认真的选购才能达到非常好的结果。
主持人：下一个问题，从您了解的程度来看，现在空调厂商在原材料铜上涨的环境中怎么来应对市场的需求？
沈闻涧：原材料的上涨实际上最明显的就是我刚才提到的铜价涨了三倍多，实际我了解作为企业来说它并没有完全把上游原材料上涨的压力转嫁到消费者身上。现在市场上终端的售价上涨幅度跟铜原材料上涨的幅度还没有完全划上等号，应该说市场终端的售价幅度要低于铜等原材料上涨的幅度。
作为企业来说，现在来化解铜价的上涨压力现在主要是三个方面，第一个方面企业来加强内部的管理，提升内部的生产效率，提高规模化的附加值。这个是通过管理出效益，管理精细化以后，它的生产成本会一定程度的下调，这是一个途径。第二个方面，很多企业在这几年市场上已经完全开始减少甚至杜绝经常会遇到的特价机、劲爆机普通机型的销售，要把一些老的型号的机器逐步淘汰掉。第三个方面，很多企业进行技术革新、工艺革新，推出一些中高端的机器，这部分中高端的机器在功能上包括在款式上都有所提高，终端的售价也会出现一定程度的上涨。我们所遇到的一个问题，在操作的过程中企业通过加速新品的推出速度，淘汰老产品的销售来提升市场终端的售价，最终化解原材料上涨。
主持人：您觉得今年的空调行业整体趋势是什么样的？
沈闻涧：今年空调行业可以分几个方面来说，从价格方面来说，今年实际上它的价格是在上涨的幅度，包括今年的价格跟去年比的话，涨幅已经达到5%—8%左右，这是价格上的趋势。在品牌来说，目前国内的市场格局已经是比较稳定了，基本上大面积进行行业的大洗牌、大淘汰的情况不会再出现，当然也不排除今年有一些空调行业主动退出市场，这些市场可能会采取一些战略性的调整、战略性的收缩来主动退出，这跟之前一些企业迫于压力被淘汰出局是不一样的，如果主动选择退出这个市场，那么企业会对现有的产品售后服务，包括现有的销售渠道进行一定程度的维护，进行一定程度的维持，不会直接退出市场。
所以说在品牌的格局上，整个企业的数量目前来说比较稳定，国内企业比较活跃的全国性的品牌应该在15家左右，比较活跃的外资品牌应该控制在五家左右。
消费者的选择是众多的，除了经常会遇到的一二级市场的国美、苏宁这些大的家电连锁店，另外在三四级市场上乡镇的专营店、乡镇的空调品牌店会越来越多，消费者会面临一个非常好的时代，销售渠道出现专业化、立体化的覆盖，消费者能够就近方便来选购，会有很多连锁店，会有很多品牌店开到小区、社区甚至往下发展。消费者在选购过程中，选择的余地包括快捷度、方便度会得到很大的提高。
空调是一个很特殊的产品，三分质量，七分安装。要求企业的售后服务程度、售后服务的专业度和透明度要提高。以前许多消费者在接受空调服务的过程中会遇到几个问题，第一个就是我们厂家售后服务的反应速度比较慢，第二个是厂家售后服务人员的维修水平和素质比较差，第三个是售后服务人员的收费透明度不高，经常是乱收费。通过这几年来国内大企业的调整和提高，一方面把售后服务网络不断进行完善，另外一方面提高售后服务人员整体的素质，第三方面像中国家用电器协会出台一系列关于售后服务的收费标准和收费举措，消费者有一个标准和依据来进行参考。售后服务的提升和售后服务内容的改造对于消费者来说也是非常有利的，整个行业应该在这几方面会呈现出这样一个走势。
主持人：安装空调和售后服务方面是非常重要的，最近很多媒体报道所谓空调的“黑心管事件”，事件的起因，某空调厂商曝其它空调厂商室内机和室外机的连接管使用的是容易爆炸使命寿命较短的铝管，引起很多网友的关注，生怕自己家买的空调出现这种情况。我们也进行了报道和观察，连接管的材质问题，以前用的全都是铜管，现在由于各种原因改成铝管，您怎么看待这件事情？
沈闻涧：如果我作为一个消费者我也会存在这种担心，造成这种担心的原因应该是多方面的，消费者不是专家，缺乏对于铜铝管这种材料属性的权威了解，缺乏了解就会产生误会。汽油一个问题，我们现在一些企业的铜铝管的替代，替代的背景是在铜价大幅上涨的情况下进行替代的，消费者就会考虑到你这种替代的前提原因不是技术成熟了，而是铜的价格非常高铝的价格非常低，消费者很容易把这种替代与偷工减料联系在一起。对于消费者的这种担心是非常正常的，今后一段时间消费者的这种担心误解还会继续存在，这个就需要我们的企业来加大或者加强宣传推广的手段。
对于这个问题我有一些看法，任何企业包括任何新技术、新材料的替代，这种替代的前提是不能损害消费者的利益，如果说你损害消费者的利益，我就认为这种替代是存在某种目的和想法的。如果说铝管对铜管的替代不能损害消费者的利益，我很支持这种替代。现在有一些消费者可能是搞材料学研究的，知道铜跟铝的材料属性，实际金属元素的属性是完全不一样的，甚至说铝的耐复合性也好，铝的抗压性也好，铝锅、铝管很容易折断泄露，这种问题是存在的，我们在空调连接管上使用的铜铝材料不是单纯的铜管跟铝管进行直接的对比，而是经过了一些技术处理的。我也注意到生产这个材料的海清公司是拥有国家的专利技术，也是拥有推广授权的。消费者不要单纯来看铜跟铝的材料，而是要看这个材料使用在什么场所起到的作用是什么，如果铝管就是用室内机跟室外机的连接，有一定的抗压性就OK了，不需要经常折断它有意识对它进行损坏。如果不损坏的话，现在对这种铜铝管的替代包括经过后期企业的推出不要盲目抵制铜铝管。
消费者可以做一些尝试，不需要担心铜铝管不成熟对你造成伤害。这种替代实际上是企业提出来的，企业提出来这种替代之后，企业会有一系列的措施和举措来保障消费者的利益，包括很多企业免费售后服务期都是在六年，志高的关键零部件是终身免费更换的，如果用的铜铝管出现问题，来填补这个损失的应该是企业而不是消费者。所以作为消费者来说大胆去换，企业来帮你买单。
主持人：这些问题还需要消费者自己仔细考虑清楚了。
沈闻涧：在对待铜铝管的问题上，作为企业来说不能强制性要求消费者一定要接受。如果技术好消费者能接受，那么他可以主动进行选择，如果一些消费者在认识上也好或者说他就认为铜好，作为企业也应该满足消费者的需求。
主持人：前两天科龙在北京召开了新闻发布会，空调连接管由原来的包修免检三年延长到十年，尊重消费者的选择。你要求铜管的也给你安装铜管，但是价格上有一些差别。您对科龙的举动如何看待？
沈闻涧：科龙这个举动很明智，它已经不单纯停留在铜铝管到底谁好谁坏低层次的口水战层面上，已经通过自己的行动和服务举措和服务承诺来证明自己替换的决心和替换的实力。包修十年完全免除了消费者在使用铜铝管的后顾之忧，而且最大的好处就是它通过公开明示给消费者提供了一个选择权，消费者主动选择铜还是铝，一方面消费者有了知情权，另外一方面消费者有了选择权。科龙的这种举动可以推动行业的替代。
我有两方面的担心，一方面作为消费者来说，他选择铜管之后，他需要增加几十块钱的成本，补铜管跟铜铝管的差价，一旦涉及到消费者选择铜管的时候要补一些差价，消费者购买的过程当中可能有一些不理解甚至造成一些误会。我担心这种选择权出来之后会不会影响到科龙品牌的空调在终端的消费者，如果有一些消费者误解之后可能不买你的科龙空调，他不愿意掏这个钱。而一些品牌美的铜管是不需要加钱的，科龙把铜管提出来加钱，我担心对它的终端销售造成一定的影响，通过长期的推广可能会减少这种影响，这是第一个担心。
第二个担心，很多网友对铜铝管实际是抱着很排斥的态度，所有的消费者都来选择铜管而不使用铜铝管，那么科龙在铜铝管新材料的替代上的步伐或者脚步会不会因为这个服务举措的推出而受到影响，这个我也是比较担心的。
主持人：您这两个担心，厂商也应该考虑到这两方面。
沈闻涧：任何举措的推出都有一个过程或者有一个市场来考验它也或或者市场来检验的过程。我衷心希望科龙在铝代铜的替代上能够带领其它空调企业向前走。
主持人：科龙这件事作为铜铝管使用第一个厂家正面说明这件事情，网友不看好铜铝管，市面上一些厂商使用的铜铝管并不说明，甚至在铝管上面刷上铜漆，对于空调企业是非常不好的，您怎么看待这些企业的做法？
沈闻涧：前期厂商在推广铜铝管的方法上出现了问题，如果说铜铝管是一种新兴的材料，对于铜管的替代完全不影响空调的使用效果和使用寿命，完全不损害消费者的利益，那么企业可以通过一些很公开的甚至很正大光明的方式来进行理性的推动，而不是说采取一些投机取巧的方式来进行推广。作为厂商来说忽视消费者的知情权，或者对于厂商来说完全把消费者置于一个弱者的地位进行铝管的替代，会引发消费者对很多企业在铜铝管替代行为上初衷的不信任感，认为你厂商替代的初衷就是偷工减料。
我们回过头来再看这件事情，之所以在这阶段在这个行业爆发铜铝管的争论，厂商是有一定责任的。为什么一开始厂商开诚布公来介绍铜铝管的优点，介绍铜铝管的替代，而是采取一些隐瞒隐蔽的手段。长期看来，会影响到整个空调企业的诚信问题，造成消费者对国内空调企业的误解问题。长此以往，如果这些手段存在于企业的市场竞争中，我很担心国内空调市场上国内企业占据绝对的江山，外资份额是非常少的。目前非常好的市场形势下空调企业更应该来巩固自己的优势地位，更应该通过自己企业的规模、企业的实力包括企业的品牌来给消费者给这个市场一个正确的或者说一个理性的引导。
主持人：铜铝管在技术来说，企业的宣传有一些偏差，力度有所不够，所以引发了消费者认为铜铝管是比较落后的技术。作为新的技术，厂商应该做很大的市场前期推广，让消费者来选择。他们应该在市场上做什么样的推广活动才能有助于把新技术带向市场呢？
沈闻涧：这个事情发展到目前，尤其是空调销售的旺季，铜铝管事件的曝光包括争论，对于市场的销售和市场推广有一定的影响，这个就要求企业或者压迫企业来思考在今后的市场竞争中如何来进行推广宣传，现在是铜铝管以后可能是钢铁管，如何来推广？要从几方面出发？企业一定要有一个认知度，树立一个市场认知度，你的任何产品出来以后，首先要接受到市场的考验或者接受到市场的体验，你必须要对你的产品和技术整理一套资料，整理一个通俗易懂的宣传方式跟消费者进行座谈。比如说前期可以在一些企业现有的顾客群里面选择一些消费者来进行新产品、新技术的使用，进行尝试，根据测试的效果，企业再来考虑下一步的推广，企业在第一步要选择消费者群体来参与到企业的新产品和新材料的开发过程中，让消费者在一开始就能够接受或者认识到企业的开发是完全出于新产品、新技术的目的，而不是为了偷工减料也好，或者说为了降低成本也好，把推广的初衷要通过这种途径来进行明示。
第二步，推广新材料不是一个企业的事情，应该是一个行业中各个企业都应该参与进来的。现在作为空调行业来说缺乏一个整体的团队合作推广的机制和体系，很多企业在推广过程中包括科龙这次的承诺，企业都喜欢单打独斗单枪匹马进行新市场的开发、新产品的推广包括消费者理念的普及，一个企业的力量是非常有限的，应该通过合作共赢的方式，让很多的企业共同参与到推广过程中来，建立联合推广体系，消费者在接受程度上会得到很大的提高。这是第二方面。
第三方面，这种推广现在不能简简单单说依托于单一的企业力量，作为国家的行政主管部门或者一些行业协会在新材料的推广上是不是也应该提前做一些规划，提前跟企业进行沟通，通过政府舆论的引导，通过政策和规范的出台，使我们的一些新产品在出来以后能够减少推广的阻力。任何新产品出来都会遭到一部分人群的抵制，如何避免使这种阻力最小化，我觉得作为政府部门应该来强化它在市场中起到的调节职能，应该把调节的职能进一步体现出来。现在的铜铝管国家还缺乏关于铜铝管新产品的国家标准和检测标准，今后应该快速制订。包括科龙也好，包括其它空调企业也好，要推动新产品的开发必须要学会利用社会资源，学会利用上下游的资源。社会资源就是企业希望多跟政府主管部门和技术研发机构来进行交流合作，通过他们的权威性和公正性来推动企业的新材料的推广。跟上下游资源的借助和利用，企业在企业的周围聚集了很多的企业，比如上游的原材料供应商、下游的苏宁、国美这样的经销商，这些资源我们的企业也应该来考虑进行借用，这样你的推广才会有一个体系化，有一个计划性，有一个明确的方式跟方法，你的推广思路一旦明确以后，对于新产品的推广步伐就会明显得加速。
主持人：您的观点对于市场推广也是他们应该充分考虑到的，您对以后空调行业的发展，现在的厂商应该把重点放在哪些方面？这次的铜铝管事件以后碰到类似的事件该怎么应对市场上的变化？
沈闻涧：这个问题也是我们今天谈到最后对于所有空调企业来说也是目前最需要迫切解决的问题，企业也好，行业也好，今后的发展重点在哪里？发展的核心应该是消费者，很多企业提了很多口号，“以市场需求为导向”、“消费者就是上帝”，这些口号提出来之后，很多企业应没有完全执行和落实。“消费者就是上帝”，很多消费者在寻求产品售后服务过程中会遭到百般推诿百般折磨，为什么出现这种情况？企业在发展上实际这两年，包括前几年市场竞争的重点一直放在企业的发展壮大，企业要跑马圈地，搞产能的大比拼，这些是为了提高企业的竞争力。提高企业竞争力是没错的，竞争力提高了但是忽略了一个事情，你的衣食父母就是你的消费者，有没有注重他们心里的想法。很多企业的价格战是以牺牲产品的品质为前提的，牺牲产品的品质会出现牺牲消费者自身的利益。还有一些企业做了很多的承诺，但是由于自身的实力得不到很大的提升，很多承诺无法兑现，又会衍生出一个新的问题，企业的诚信度就不够了。今后发展的核心，所有的工作都要围绕消费者的立以来进行展开，包括现在很多企业都在强调核心竞争力的打造，核心竞争力实际上对于消费者来说是一个看不到的东西，消费者看到的核心竞争力是什么？消费者看到的核心竞争力就是我买回来的空调用上十年不会坏，我买回来的空调每年都有人上门帮我进行清洗，我买了空调坏了之后一个电话打过去就有人进行维修回访。消费者通过跟售后服务打交道才能知道你这个企业是好的还是不好的，一定要放在消费者的层面来考虑。
第二方面，企业的一些工作和市场竞争的手段也好，市场营销的手段也好，包括现在很多企业开发一些新的产品，许多媒体可能也在关注这几年空调行业革命性的变化太少，都是浮于表面的变化，面板改一改，颜色改一改，体现出这两年来我们企业在参与市场竞争当中的工作还没有完全精细化。一些企业的工作实际上还是停留在很表面很浮躁的，有时候是为了迎合一些消费者的需求而放弃大部分消费者的需求，细节不够，一定要强化细节的管理，细节的管理涉及到方方面面，产品的功能在宣传上和实际使用过程当中是否完全达到一致。这两年产品的功能发展也有很大的变化，特别是节能化、健康化的趋势，许多消费者都反映，他买的健康空调效果达不到，原因很简单，它的功能跟实际的效果不成正比。产品的推广细节没有很好地体现出来，还有一个细节，现在很多企业追求空调要漂亮，空调的功能要符合化，但是很多企业的制冷制热的效果能力出现很大程度的下滑，这个实际上是本末倒置的一件事情。这些都是细节的工作，作为企业说，如何来面对今后市场的需求，我觉得如何来面对消费者不断变化的需求，方法也很简单，企业要贴近市场贴近消费者，这个贴近的方法跟手段实际上也是方方面面都可以来考虑到的。做产品的开发之前有没有进行市场的调查，在做市场推广手段之前有没有考虑到消费者的一些利益，如果考虑到了那么你的一些结果一些行动我觉得应该会达到预期的效果，就像今年出现的铜铝管引发的消费者对企业诚信问题，曝露了许多企业在产品开发过程中也好，在市场推广的手段和方法上缺乏很全面的认知，有没有真正意义上贴近消费者贴近市场，让消费者在你推广的过程中变成你的推动力而不是成为你推广的阻碍。这块是今后各个企业必须要加强的，你一定要尊重你的客户，很多企业提了很多年前的口号，没有执行好或者没有坚持一步二步三步走下去，这是造成目前很多企业市场竞争手段包括市场竞争的行为过于盲目浮于表面。
很多企业说我的铜管有很多优势，你在提供铜管优势的基础上还存在哪些问题？你的价格是不是有优势？性价比或者你产品的其它方面的功能是不是也有优势？我们不能为了迎合一部分消费者的需求去哗众取宠损害大部分消费者的利益。作为消费者来说，选购非空调的家电产品过程当中不要求消费者都是专家，但是消费者只要遵从一个观点，你在选购产品之前多比较，不要听信宣传误导。
主持人：非常感谢沈老师和网友分享这么多知识，也给网友带来很多建议，很多选购参考。感谢沈老师接受我们的专访。
沈闻涧：很高兴通过搜狐数字家电这个栏目跟网友进行交流和互动，搜狐数字家电虽然做的时间不是特别长，但是这个栏目办得非常有特色，贴近市场和消费者关心的一些话题，我也希望有机会再次通过这个平台跟大家交换意见。
以上信息仅供参考
